Escalacao e uma ferramenta, nao um insulto

Quando um atendente de primeira linha diz "nao posso ajuda-lo com isso", muitas pessoas desistem ou ficam com raiva. Nenhuma das duas funciona. Escalacao — pedir para falar com um supervisor, registrar uma reclamacao formal ou passar para o proximo nivel de autoridade — e um mecanismo embutido, nao um ataque pessoal. A maioria das grandes organizacoes espera que uma porcentagem dos casos seja escalada. O sistema e projetado para isso.

A chave e escalar com calma e baseando-se em fatos. Explique o que voce precisa, o que ja tentou e por que o nivel atual nao pode resolver. Voce nao esta insultando a pessoa a sua frente — esta reconhecendo que seu problema excede a autoridade dela. A maioria dos supervisores tem ferramentas e flexibilidade que o pessoal de primeira linha simplesmente nao tem.