Eskalation ist ein Werkzeug, keine Beleidigung
Wenn ein Mitarbeiter an der Front sagt "Damit kann ich Ihnen nicht helfen", geben viele Menschen entweder auf oder werden wütend. Beides funktioniert nicht. Eskalation — nach einem Vorgesetzten fragen, eine formelle Beschwerde einreichen oder zur nächsten Ebene gehen — ist ein eingebauter Mechanismus, kein persönlicher Angriff. Die meisten großen Organisationen erwarten, dass ein bestimmter Prozentsatz der Fälle eskaliert wird. Das System ist dafür ausgelegt.
Der Schlüssel ist, ruhig und sachlich zu eskalieren. Erkläre, was du brauchst, was du bereits versucht hast und warum die aktuelle Ebene es nicht lösen kann. Du beleidigst nicht die Person vor dir — du erkennst an, dass dein Anliegen ihre Befugnisse übersteigt. Die meisten Vorgesetzten haben Werkzeuge und Spielräume, die das Frontpersonal einfach nicht hat.
Gelebte Erfahrung
noch keine GeschichtenMelden Sie sich an, um einen Kommentar zu hinterlassen.
Noch keine Geschichten — teilen Sie als Erster Ihre Erfahrung.